华轩里酒店广州珠江新城店17楼天际大堂，人来人往，络绎不绝，礼宾小哥王鹏程正在电梯口为客人提供引导服务，突然身后传来一声问候，“鹏程，今天你上班啊！”
王鹏程回过头才发现是之前入住过酒店的刘先生，他上个月带孩子过来广州看病，因为小朋友不舒服，所以王鹏程对父子俩特别留意，热情地帮忙寄东西搬行李，退房时还送了一个小黄鸭书包给小朋友，说是奖励他勇敢看医生的礼物，当时客人特别感动，跟王鹏程告别时说：“因为有你，我下次来广州还住华轩里！”
图｜华轩里酒店广州珠江新城店礼宾 王鹏程
一个月后，没想到客人真的再次下榻酒店，而且还记得自己的名字，王鹏程心里不禁涌起一股暖流， 刚毕业不久的他意识到：原来服务是双向的，真诚、热情、专业的服务像一束光，既可以温暖客人，也可以照亮自己的心田。
图｜对客引导
2020年7月刚刚毕业的王鹏程是华轩里酒店广州珠江新城店的一名礼宾小哥，礼宾是个辛苦的岗位，上班的每一天基本都要站立8小时，只有在吃饭和去洗手间的时候才能坐下稍微休息一下，而且还要不停地帮客人寄存物品、搬运行李、带领看房、叫车引导、端茶倒水、解疑答问等等。即便如此，鹏程坦言自己很热爱这份工作。
图｜华轩里酒店广州珠江新城店 大堂吧
在礼宾工作中，鹏程每天都会邂逅来自天南地北的客人，积累了不少行为礼仪、对客服务和人际交流的经验，也听客人讲了很多旅途趣事。有时还会接触到一些外国友人，通过和他们交流，鹏程觉得自己的英语水平提高了不少，视野也变得更开阔了。
偶尔遇到醉酒或者情绪不好的客人，应对起来十分棘手，但只要换位思考，设身处地考虑客人的需求，就不会把自己放在客人的对立面。
图｜OTA客人好评
当客人到达酒店时，鹏程会主动帮客人拿行李，引导客人到前台办理入住，并把客人送到客房。在前往客房的途中，他会主动和客人聊天，给客人提供酒店周边交通、美食、游玩等全方位讲解，告知客人酒店提供的免费服务，如停车、健身房、洗衣房、下午茶等。到客房之后，他与客人礼貌告别，提醒客人有任何问题都可以联系前台。
图｜OTA客人好评
在酒店工作的这段时间，鹏程已经记住了十多位常住熟客的姓氏，每次都能准确地用带姓氏的称呼与常住客问好。接待需要看房的散客时，他会为客人细致介绍房间的布局，景观，特色亮点。
遇到饮酒的客人，他会送上一杯醒酒的柠檬水，遇到女性客人，他会用温水替换冷水。
图｜华轩里酒店广州珠江新城店 客房
为每一个到店的客人提供帮助，解决问题，让鹏程很有成就感。而真心、热情、细致的服务，也让鹏程收获了客人的满满好评。
俨然已成为酒店服务小达人的鹏程说：做服务很辛苦，但用心的服务，不仅会让客人满意，自己也会很开心。