2018年10月22日，华轩里酒店广州珠江新城店迎来北京大学汇丰商学院2017级MBA《人力资源管理》课程小组师生一行，孔繁敏教授(图1，左三)带领同学们走出校园，把课堂搬到酒店。

图1：北京大学汇丰商学院2017级MBA师生一行走进华轩里酒店

    本次移动课堂聚焦研究：以华轩里酒店为典型代表的，飞速发展中的新兴酒店品牌，如何进行人力资源管理变革的相关课题。旨在将华轩里酒店的真实案例与北京大学汇丰商学院人力资源管理教程结合，让同学们知行合一，学以致用，同时给予酒店来自权威学界的专业建议。

    酒店总经理汪亮先生热情介绍了酒店发展现状和需求：华轩里，轻奢新中式酒店品牌，创立于2017年。华轩里酒店广州珠江新城店作为品牌旗下第一家店，自2017年8月1日试营业以来，平均入住率(OCC)一直保持在95%左右，平均房价(ADR)在650元上下。酒店客源以商旅人士为主，出游客群为辅，中高端商旅人士对于酒店的设施、服务等有着非常高的要求，因此华轩里酒店对从业人员的素质和经验较为注重。

图2：酒店管理团队向北京大学汇丰商学院师生一行介绍华轩里酒店

    目前酒店业招聘难度随着人口红利的日渐消逝而增大，再加上华轩里酒店广州珠江新城店位于高星级、奢华酒店林立的广州天河区核心CBD，天河区一共有46家五星级酒店，竞争接近于白热化。因此，人力资源管理直接关乎酒店的服务质量，以及酒店的经营业绩等，是酒店管理团队最重要的工作。

    北京大学汇丰商学院孔繁敏教授站在战略人力资源的角度分析了定位和分类顾客服务标准，在移动课堂中提出了始于万豪酒店的暗访制度，在酒店餐饮推广和客房质量管理上的作用。暗访制度有助于收集和充分倾听消费者对于酒店餐饮、客房、软性服务等整体服务质量的真实声音，是酒店提升服务品质行之有效的良方之一。

图3：北京大学汇丰商学院师生一行参观华轩里酒店

    孔繁敏教授还表示，新兴的民族酒店品牌要具备国际视野，多采纳国外酒店集团的先进管理经验，从顾客的角度考虑更长远的发展，希望华轩里能够用心做好一个轻奢新中式风格的酒店品牌，提升民族品牌在国际酒店舞台上的形象和地位。

    北大汇丰商学院师生一行在移动课堂结束后，随酒店管理团队参观了酒店，认真了解企业各部门人力资源配置和运营现状，同学们积极访谈员工，为案例研究积累更多素材。校企双方约定，今后将加强合作，共同探讨酒店业界的更多课题。